1 Bestuur en Publieke Dienstverlening

Strategische doelen
Bevorderen van excellent Bestuur en Dienstverlening aan de burgers en ondernemers

Tactische doelen

In het coalitieprogramma wordt een stevig accent gelegd bij het verbeteren van de betrokkenheid van onze inwoners bij het stadsbestuur. En hoewel er in 2015 veel initiatieven zijn gestart blijkt het resultaat daarvan nog niet uit de (tweejaarlijkse) stadspeiling die in 2015 is gehouden. Dat is uiteraard, of misschien wellicht, niet zo gek. Cultuurverandering en kanteling van de relatie tussen stadsbestuur en inwoners kost tijd. Een bijzondere, wat betreft impact niet te missen, factor was daarnaast uiteraard de overdracht van taken binnen het sociaal domein per 1 januari 2015.

Tegen die achtergrond is de in 2015 gemeten stabilisatie van de waardering voor de gemeentelijke dienstverlening op een ruime voldoende (6,5) wellicht nog niets zo’n gekke waardering. Zelfs als daar een hogere stedelijke ambitie (7,0) tegenover staat.

En aldus terugkijkend naar het afgelopen jaar valt ook het vertrouwen dat de bevolking zegt te hebben in de manier waarop de gemeente wordt bestuurd niet tegen. De decentralisaties waren zeker geen gemakkelijke opgave met veel onzekerheden voor zowel onze inwoners als degenen die er uitvoering aan moesten geven. Ook waren er natuurlijk de discussies rondom voetbalvereniging VVV en de toekomst van ons gemeentemuseum.

Het vertrouwenssaldo in Venlo bedroeg in 2015 +7 (27%-20%), tegen een gemiddelde waarde bij 27 andere gemeenten waar dit ook wordt gemeten van 4,4. Dit is het saldo van degenen die aangeven weinig tot geen vertrouwen te hebben en degenen die (heel) veel vertrouwen hebben in de wijze waarop de gemeente bestuurd wordt.

De inspanningen die in 2015 zijn geleverd worden per ambities benoemd:

Goed vertegenwoordigen van belangen burgers en bedrijven
1.Werkwijze gemeenteraad

In 2015 heeft de gemeente op uiteenlopende wijze de samenleving tegemoet getreden. Meerdere trajecten zijn op min of meer co-creatie wijze tot stand gebracht. Dat wil echter nog niet zeggen dat in het spanningsgebied tussen de representatieve en participatieve democratie de balans al is gevonden. Daar is nog een lange weg te gaan.

2. Klachtafhandeling en bestuurlijke procedures

In 2015 hebben we het proces van de klachtafhandeling tegen het licht gehouden. Dit heeft geleid tot een aantal aanpassingen in het proces. De focus lag in 2015 onder meer op de tijdigheid van de klachtafhandelingen en de bezwaar- en beroepsprocedures. Mede als gevolg van medewerking van collega’s binnen de organisatie is die doelstelling bereikt.

3. Civiele procedures

De focus lag voor wat betreft de claims en civiele procedures op het tijdig afhandelen van deze claims. Dit is in 2015 prima gelukt.

4. Mediation

In 2015 is zowel in het ruimtelijk fysieke domein als in het sociaal domein gebruik gemaakt van (pre)mediation gesprekken om daar waar burgers vastliepen in hun communicatie met de gemeente, in gezamenlijkheid met de burger tot een oplossing te komen. Daarnaast zijn er binnen de regio gesprekken gevoerd om te komen tot een regionale mediatorpool.

5. Public affairs/lobby

Wat betreft public affairs en lobby is in 2015 in regionaal verband, onder leiding van Venlo, een Europa-agenda gerealiseerd aansluitend op de in de regionale strategische visie en -programmering opgenomen opgaven. Daarnaast hebben we ons intensief ingespannen om externe financieringsbronnen aan te boren voor onze eigen stedelijke activiteiten en projecten, over het resultaat waarvan u periodiek bent geïnformeerd.

6. Externe relaties

Voor de externe relaties zijn in 2015 diverse Venlose evenementen benut om het bestuurlijk netwerk te vergroten met de diverse partners in de regio, de provincie, Den Haag, Brussel en Duitsland.
Met de provincie en de maatschappelijke partners hebben we een public affairs platform gevormd waarin op basis van gedeelde belangen de regio gepositioneerd wordt.

Beheren van en informeren van archiefstukken
Het Gemeentearchief heeft in 2015 invulling gegeven aan drie activiteiten: Beheer, Informatieverstrekking/dienstverlening en Acquisitie.

1. Beheer archief

De verschillende lopende digitaliseringsprojecten (historische kranten, stadsrekeningen en bouwdossiers) hebben we voortgezet; de resultaten ervan worden vanaf 2016 feitelijk zichtbaar. De digitale beeldbank is verder uitgebouwd en er zijn 90 kostbare charters gerestaureerd en gedigitaliseerd.

2. Informatieverstrekking/dienstverlening

Het publiek is bediend door middel van de studiezaal, de website, educatieve projecten, presentaties, publicaties en social media. Het streven om zowel het beheer als de dienstverlening steeds meer langs digitale weg vorm te geven, blijft nadrukkelijk in beeld.

3. Acquisitie

Aanwinsten hebben we verwerkt, en er werd gewerkt aan voorbereiding aan overbrenging van archiefbescheiden in de zin der archiefwet.

Verzorgen van excellente dienstverlening aan burgers en bedrijven
1. Beheer Gemeentelijke Basisadministratie

We hebben in 2015 verder gewerkt aan de modernisering van de Basis Registratie Personen (BRP). Ook de komende jaren blijft dat nodig, zodat we in 2018 klaar zijn voor de geplande aansluiting van alle gemeenten bij de nieuwe, landelijke BRP.

2. Huwelijksvoltrekking/Burgelijke Stand

Nadat wij in 2014 al de aangiften voor overlijden hebben gedigitaliseerd, zijn in 2015 de huwelijksaangiften gedigitaliseerd.

3. Naturalisaties

Op dit terrein zijn voor 2015 geen opmerkelijke ontwikkelingen te rapporteren. Het aantal naturalisaties is al jaren redelijk constant.

4. Persoonsdocumenten

In 2015 hebben we verder gewerkt aan het verbeteren van de efficiency bij de aanvraag en levering van persoonsdocumenten.

5. Beheer Register niet-ingezetenen

De inschrijving van niet-ingezetenen (RNI) in de BRP is sinds 2014 een nieuwe taak voor de gemeente Venlo. Wij zijn één van de 18 gemeenten in Nederland die deze dienst levert. In 2015 was Venlo de gemeente met het op één na hoogste aantal RNI-inschrijvingen.

6. Reisdocumenten

Vanaf 1 april 2015 is de dienstverlening aan de balie uitgebreid met een balie Grensgemeente. Nederlanders die in het buitenland wonen kunnen vanaf deze datum hun nieuwe reisdocument aanvragen bij de gemeente Venlo. Venlo heeft deze dienstverlening overgenomen van de consulaten in Duitsland.

7. Verkiezingen

In 2015 hebben we twee verkiezingen op één dag georganiseerd: de verkiezingen voor de Provinciale Staten en de Waterschapsverkiezingen.

Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven

1. Post

In 2015 heeft het inrichten van het proces van digitaliseren van de post alle aandacht gehad. Daardoor kunnen we inmiddels ongeveer twee derde van alle inkomende analoge documenten digitaal verwerken.

2. Telefonie

In 2015 hebben we een belangrijke verbetering van onze klantgerichtheid gerealiseerd door het telefonische keuzemenu te minimaliseren. Hiervoor was nodig dat callcenter-medewerkers in staat moeten zijn (bijna) alle inkomende calls (ongeacht de inhoud) te beantwoorden. En onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van onze organisatie moet in 2016 gaan leiden tot een significante verbetering hiervan.

3. Centrale balie

Het jaar 2015 heeft in sterke mate in het teken gestaan van alle voorbereidingen op de verhuizing naar het nieuwe stadskantoor. Hiervoor hebben we ook een onderzoek verricht naar de toekomstige klantbeleving van de burger in het nieuwe gebouw. Een in het oog springende verandering zal zijn dat we de traditionele receptiefunctie in het nieuwe stadskantoor zullen verbreden naar een rol van gastvrouw/ gastheer.

4. Webdiensten

Venlo heeft in 2015 een grote stap gezet op het vlak van digitale informatievoorziening en dienstverlening. We hebben een volledig nieuwe website ontwikkeld en gelanceerd die veel gebruiksvriendelijker is dan de vorige. Onze burgers en bedrijven vinden nu sneller wat ze zoeken. Tegelijkertijd is het belangrijk om te beseffen dat dit geen eindpunt is maar een begin: de website zal voortdurend worden doorontwikkeld, onder meer door het aantal producten die volledig elektronisch kunnen worden afgenomen uit te breiden.
Doordat de nieuwe website perfect draait op mobiele apparaten heeft de Venlo-app als afzonderlijk kanaal weinig bestaansrecht meer. Hiermee gaan we dan ook stoppen.

5. Media

Wat betreft de inzet van media is, zoals verwoord in de begroting 2015-2018, getracht nog beter aan te sluiten op de specifieke behoeften van de ontvanger.

Bevorderen van regionale samenwerking vanuit centrumfunctie

1. Regio Venlo

-Intensivering van de samenwerking met de gemeente Venray.
In het kader van de samenwerking Venlo-Venray hebben wij in 2015 onderzocht op welke terreinen de samenwerking tussen Venlo en Venray geïntensiveerd zou kunnen worden. Geconcludeerd is dat intensivering van de samenwerking met name op de beleidsinhoud al goed loopt. Kansrijk is met name de samenwerking op het gebied van bedrijfsvoering (ICT, gegevenshuis, Klant Contact Centrum en Shared Service Center).

-Intensivering van de samenwerking met de gemeente Weert, Roermond en Venray
Op basis van de notitie ‘Samen Sterker’ hebben wij afgelopen jaar met Weert, Roermond en Venray gesproken over versterking van de samenwerking. Dat heeft geresulteerd in een viertal kansrijke samenwerkingsthema’s: economische ontwikkeling, internationale zaken en strategische lobby en C2C/duurzaamheid. Deze strategische samenwerkingsthema’s worden nader uitgewerkt in businesscases.

-Coördinatie van de samenwerking binnen de Regio Venlo
In Regio Venlo verband hebben wij als centrumgemeente namens de Regio Venlo in nauwe samenwerking met de provincie gewerkt aan de uitvoering van het plan van aanpak programma Greenport Venlo. Tevens hebben wij als centrumgemeente de diverse POL uitwerkingen in de regio gecoördineerd. Ook is in 2015 onder leiding van Venlo gewerkt aan de Europa Lobby agenda van de Regio Venlo en is verder gewerkt aan de concretisering van de opgaven uit de regionale programmering.